Le Cercle Les Echos du 13/11/2012- Raphaëlle Rabatel
Tapez : 1, 2, 3... Pour revenir au menu, tapez #. Sinon, restez en ligne, un opérateur va vous répondre. » Bienvenue dans le monde du service clientèle rationalisé ! Un monde virtuel, au dialogue désincarné et surtout dépourvu du plus élémentaire bon sens.
mon commentaire :
Voilà un article qui devrait être lu par tous les responsables d'entreprise qui filtrent ainsi leurs contacts avec leurs clients ou leurs prospects. Il devrait l'être aussi par les organisations de consommateurs bien peu mobilisées sur cette question.
Et pourtant cela peu devenir plus grave et n'être pas seulement un simple désagrément pour "l'usager-client" quand l'entreprise est un service public ou un quasi service public.
Qu'on en juge par un exemple. Quand touché violemment par un burn-out vous essayer en vain de contacter le médecin de votre centre d'assurance maladie et qu'on vous dit que vous aurez 5 mn d'attente puis que, finalement après 3 ou 4 mn d'attente on vous dise de rappeler ultérieurement; que vous essayer 3 fois , 5 fois... en vain. Vous vous retrouvez alors dans la situation de n'avoir pas pu respecter les formalités prévues pour arrêt maladie et 3 mois après environ, vous recevez une lettre de menace de non paiement de vos indemnités en cas de nouvel incident. Vous vous sentez alors encore un peu plus "enfoncé" par le système.
Qui dira le coût de telles légèretés pour ne pas dire de mal traitance organisée dans des cas semblables pour les personnes déjà fragilisées ?